Data. Data. Data. E a incapacidade dos Bancos de acompanhar a evolução.

No Linkedin de Mariana Fortuna Sousa Encontramos um artigo sobre a banca e o mundo digital.

Os mecanismos tecnológicos que surgiram (também) devido à emancipação da utilização da internet, permitem às empresas aglomerar uma série de informação sobre o utilizador, e delinear estratégias com base nessas mesmas informações.

No entanto, que a ingenuidade não permita esquecer os “mecanismos do meio offline” – tal como base de dados criadas através de cartões de cliente/fidelização – que já contam com vários anos de existência.

Na verdade, o setor financeiro sempre beneficiou destes ditos “mecanismos offline”. Todo o processo inerente à abertura de conta, adesão a cartões multibanco e outros serviços, facultou uma enorme vantagem às instituições financeiras, na medida em que sempre tiveram um acesso privilegiado a várias informações dos seus clientes

Apesar dessa realidade, a reflexão que aqui se propõe é que os Bancos parecem não estar a acompanhar a velocidade com que as empresas de outros sector estão a adaptar as estratégias face à posse de tanta informação sobre clientes e potenciais clientes.

A este contexto, urge acrescentar um fator: hoje em dia, alguns dos serviços financeiros mais básicos (tais como pagamentos) podem ser prestados por instituições que não pertencem ao setor. Veja-se o exemplo do cartão de fidelização de marcas de retalho, que acumulam pontos (através de compras inclusive em instituições parceiras) que permitem a realização de pagamentos. A futuro, é expectável que cresçam as parcerias, e que a possibilidade de pagamento se estenda em vários locais de consumo. Assim, os Bancos perdem a exclusividade (que perdurou durante vários anos) do controlo de transações monetárias do dia-a-dia, que passa agora a estar disponível a outras empresas.

Ainda no âmbito dos cartões/mecanismos acumuladores de pontos que se convertem em dinheiro, destaque-se que determinadas empresas mais globais (Google, Paypal, Amazon, etc.) cujos recursos tecnológicos são “inesgotáveis”, se apressarão a criar soluções neste sentido. Por outro lado, o “time to market” dos Bancos é muitas vezes comprometido pela fraca capacidade de resposta tecnológica que até agora têm apresentado .

Sobre este assunto, João Pinto dos Santos (Senior Manager da Accenture Digital) alerta para a “perda de relevância” a que os Bancos estão sujeitos, e sugere aos Bancos “focarem-se em melhorar o dia-a-dia dos seus clientes (particulares e empresas) e [a tornarem-se] imprescindíveis para o cliente, capazes de o surpreender e cativar através de uma experiência única, consistente e credível.” Nesta solução, inclui-se nomeadamente a criação de serviços novos, que só serão possíveis com a construção de um ecossistema coeso e de valor acrescentado (parcerias com empresas de outros setores, à imagem do que as marcas de retalho estão neste momento a pôr em prática).

 

Note-se também que não basta uma aposta a nível tecnológico. É imprescindível que se tenha em consideração a experiência global do consumidor, valorizando o conceito de “ONICANAL”, uma vez que o consumidor está em todo o lado e a estratégia para os canais online e offline deve ser uma só. Especificamente, ainda que se defina uma lógica “mobile first” (processos pensados em primeira instância para aplicações mobile), é imperativo que todo o resto (ex.: balcões) sejam construídos como forma de prolongamento dessa experiência mobile.